Важность оценки качества обслуживания компании
Обслуживание клиентов — это скорее отношение человека к клиентам, чем выполнение сотрудниками инструкций. Однако понятие «качество» может отличаться в разных компаниях. Например, в некоторых компаниях то, как разговаривают операторы контакт-центра, придерживаются определенной структуры. В другой компании счастье клиента — получить максимально честный и информативный ответ в кратчайшие сроки. Услуга: https://netqis.com/products/.
Сегодня без качественного обслуживания клиентов могут выжить только компании, построенные по модели демпинга, предлагающие самые низкие цены на рынке. В противном случае формирование базы лояльных и преданных клиентов требует введения стандартов обслуживания, проведения аудита общения операторов с клиентами и регулярной обратной связи с сотрудниками. Эти действия в совокупности называются оценкой качества обслуживания.
Независимо от того, в каком секторе находится ваш бизнес — банковское дело, телекоммуникации, недвижимость, розничная торговля или онлайн-образование, — оценка качества обслуживания может вывести вас на новый уровень. Успешное достижение целей компании:
- Определить области роста для сотрудников и поддержать их развитие.
- Повысить удовлетворенность и лояльность существующих клиентов и удержать их в компании на более длительный период времени.
- Привлекать больше новых клиентов.
- Быстро выявлять проблемы, оперативно реагировать и принимать эффективные решения.
Перед проведением оценки качества обслуживания важно установить стандарты, которых будут придерживаться сотрудники контакт-центров, центров обработки вызовов, отделов продаж и справочных служб. Здесь должны быть указаны минимальные требования к общению агентов, чтобы клиенты получали правильное обслуживание и оставались с компанией надолго.
Детализируя бизнес-процессы, компания может добиться хороших результатов:
- Более рационально использовать ресурсы, избегая ненужных действий персонала и дублирования усилий.
- Ускорить введение в должность и обучение новых сотрудников.
- Установить измеримые и четкие критерии для оценки качества работы персонала.
Сетевые компании могут также ввести стандарты обслуживания, чтобы обеспечить единообразие в работе всех филиалов.
Методы оценки качества обслуживания
Некоторые компании создают отделы или привлекают экспертов для управления качеством обслуживания, другие ограничиваются проведением анкетирования. Рассмотрим подробнее некоторые из наиболее распространенных методов.
Оценка со стороны руководства или отдела контроля качества
Качество обслуживания могут оценивать не только сотрудники, но и руководители колл-центра/продаж/службы поддержки или специально созданный для этих целей отдел контроля качества (ОК). Если оценка руководителями обычно включает лишь эпизодическое прослушивание звонков агентов и устную обратную связь, то ОКК создает систему для всего процесса.
